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以客户需求为中心 中国移动云南公司用心打造更优连接服务
2017-07-07 16:48:55   来源:云南网
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中国移动云南公司工作人员正在给客户详细解读业务
 

云南网讯(记者 贺静)今年,中国移动提出未来五年将全面实施“大连接”战略,着力做大连接规模,做优连接服务,做强连接应用,在万物互联的时代,做到共创大连接、共享新未来。作为云南省信息化建设的骨干力量,中国移动云南公司发挥自身优势,持续加快基础通信设施建设,不断完善服务质量,大力拓展信息化应用,推动“大连接”落到实处。

作为“大连接”战略的内容之一,做优连接服务是通信运营商保持竞争优势的关键, “以客户需求为中心”则是做优连接服务的核心内容。随着移动互联网时代的来临,传统产业的边界被打破,通信企业面临的竞争环境日趋复杂,同时,便捷化、碎片化、移动化、多元化成为客户的主需求。为了能更好地适应这种变化,中国移动云南公司要求每一位员工都必须“以客户需求为中心”,工作要从客户角度去思考,每一件事都围绕为客户带来更好的体验为目标去开展,全过程中的每一个环节都要关注客户的体验感知。

2016年6月,中国移动云南公司发布了客户化文化体系,将“客户化”融入公司的企业文化中,要求全体员工遵循“客户为根 服务为本”核心价值观,秉承“贴心服务 最佳体验”的服务理念,履行“诚信、专业、贴心、便捷”的基本行为准则,主动践行“客户化”行为标准,通过实际行动,全面为客户提供全程贴心的服务,努力为客户打造最佳的体验。

据第三方测评,中国移动云南公司2016年整体客户标准满意度、整体标准满意度领先度均优于全国水平,整体客户标准满意度排名全国第九,整体标准满意度领先度排名全国第四。

从需求入手 搭建交流平台 提高客户满意度

“如何将客户和一线的声音引进来,这是‘客户化’的关键。”中国移动云南公司客户体验管理部质量管理室经理李永智告诉记者,为了让客户和一线的声音能够快速直达公司内部的各个层级,让管理人员能够方便有效地了解客户的需求和一线的困难,中国移动云南公司搭建了“客户之声”交流平台以及“和粉俱乐部”。

通过“客户之声”,公司的一线员工可以将日常工作中收集到的客户需求、意见和建议以及服务中遇到的困难进行反映。公司各级部门将根据一线员工提交的问题快速响应。截至目前,“客户之声”共收集一线员工的建言5526条,建言回复解决率超过86.74%,解决满意率达到86.41%。经过近2年的运营,“客户之声”不仅达到了初期建立时“成为公司内部信息通道”的目的,还逐渐成为帮助员工解决问题、优化流程的有效途径。

2016年11月2日,中国移动云南公司丽江分公司市场经营部罗晓升提交了题为《细化616流量王办理失败短信提示的建议》,客户在办理“3元616M流量王”套餐失败时总是收到“尊敬的客户,业务办理失败”的回复,但不明白失败的原因是什么,客户感知较差。她建议,优化系统回复,提示客户不能办理的原因短信。11月5日,中国移动云南公司对报错内容进行了系统梳理并按优化支撑需求进行了修改。11月20日之后,客户在办理“3元616M流量王”不成功时,都会很快地知道业务办理失败原因,然后重新办理。

“和粉俱乐部”的建立是中国移动云南公司为深度了解客户的意见和建议后,快速改进在产品、服务、流程等方面的不足,并让客户参与到部分产品、业务设计,而专门建立的粉丝会员社区。“和粉俱乐部”自2016年10月正式上线以来,累计招募会员12.2万人,共开展了29次线上、线下调研活动,参与客户逾千人,共收集客户建议300余条,对改善产品、服务品质提供了源动力。在不到一年的时间里,中国移动云南公司在全省共召开了21场客户座谈会,公司领导、技术专家与客户面对面深度交谈,大大拉近了公司与客户的距离。

2017年6月14日至7月31日,云南移动APP开展了“每天抓小鸡 每周换话费”的活动。中国移动云南公司客户体验管理部质量管理室曾强告诉记者,这个游戏最开始的规则是6月未兑换的小鸡在月底将会全部清零。但因为绝大多数客户都会等到6月的最后一个星期来兑换,结果当天很多东西瞬间就抢购一空。没兑换到奖品的客户很失望,在俱乐部的微信群反映了这个情况之后,中国移动云南公司立即调整了规则,6月未兑换的小鸡可以累积到7月继续兑换。“和粉”鸠羽千夜在群里@群主点赞道,“优化及时,效率高”。

从细节入手 以客户感知为标准 提升服务品质

服务无止境。中国移动云南公司始终坚持“客户为根、服务为本”的原则,想客户之所想,急客户之所急,以客户感知为标准,不断优化服务流程,为客户提供更优质的服务。

在海拔3300米以上,年均气温为5.4摄氏度的环境里,香格里拉“沟通100”服务厅全体人员,一直为雪域通信事业的建设和发展默默付出。多年来曾先后获得云南省“十佳满意100服务厅”、云南省省级“青年文明号”、迪庆州州级“工人先锋号”、州级“文明示范窗口”和州级“巾帼文明示范岗”等荣誉,并在2016年荣获迪庆年度标杆厅。香格里拉是以藏族为主,多种民族聚居的民族地区。因此,不少客户都习惯用民族语言沟通交流。为了方便客户,香格里拉“沟通100”服务厅的营业员们想方设法开展手机“扫盲”行动。首先,在每天的排班表上将现有藏族的营业员分成两组,其中必须保障每组都有会使用藏族语言的人员;其次,针对宣传单上的专业术语,用地方通俗易懂的方言及不同的民族语言来表述,一方面使客户更容易接纳和理解、不会带着疑惑离开,此外也大大提高了服务厅的服务效率和水平。

为提升客户体验感知,2017年,中国移动云南公司将围绕“网速快、装机快、维修快”持续优化服务体系,全面提升家庭宽带业务服务质量。中国移动云南公司客户体验管理部体验管理室李注炜具体解释了“三快”的含义,“网速快”就是持续开展端到端网络品质保障,扩容出口带宽,提升城域网承载能力,打造低时延、高速畅通的高品质家庭宽带网络。“装机快”则是打通宽带办理安装自动化支撑流程,客户在开户时即可选择装机时间,什么时候装机客户说了算,在让客户更加方便的同时,有力保证快速按时装机。“维修快”是全新打造宽带预处理系统,提升宽带故障在线处理能力,“10086”客户服务热线将会用最快速度的响应,最短的时间解决客户问题,同时,强化装维队伍建设,开展装维比武,全面提升装维人员的维修速度和服务质量,并在维修后,提供通俗易懂的售后自助服务手册,让客户“一看就懂,一学就会”,快速处理常见故障。

从技术入手 发挥创新精神 提升服务体验

中国移动云南公司依靠强大的网络优势和新技术运用,积极拓展和延伸服务的广度和深度,并融入人们生活各个方面,不断提升服务品质和产品含金量,带给人们领先的网络技术服务和美好的生活体验。

2016年6月22日,中国移动云南公司历时两年打造的第三代CRM系统(即客户关系管理系统)成功上线,产品变更由5.52秒缩短为1.78秒,账单查询由1.26秒缩短为0.1秒,缴费由2.3秒缩短为0.91秒,业务查询和办理步骤平均缩减5.09步……极大地提高了员工的工作效率和客户感知。李永智告诉记者,第三代CRM系统的打造,改变了以往只由IT部门主导进行业务梳理的传统建设模式,组建了业务和IT支撑的联合团队,全程邀请一线人员参与,采用客户体验的研究方法,全面引入“购物车、搜索、所见即所得、查办合一”等互联网思维方式的交互设计,有效确保一线人员使用系统时“不用培训”、“不用背”、“不用找菜单”,极大改善了客户交互感知,为客户带来了更加高效、便捷、人性化的服务体验,赢得了一线人员及客户的肯定。

“以前客户要获取发票,只能到营业厅或者发函请客户经理开具,费时费力。人工操作容易出错,纸质发票可能遗失,客户不得不在营业厅来回折腾。”中国移动云南公司集团客户部田野告诉记者,了解到客户反映的这个情况,公司相关部门充分沟通后,便着手开始研发电子发票的程序和模块。2017年2月,中国移动云南公司所有客户都可在网上营业厅申请电子发票,一次办理,系统就会自动把每月的已付费话费的电子发票推送到客户指定邮箱。

在不断发展的通信行业,唯有不断深入挖掘客户需求,发挥专业和创新精神,才能带给广大客户最贴心细致的服务。中国移动云南公司将继续以“客户需求为中心”,以做优连接服务提升连接价值,坚持开拓创新,从客户需求出发,想客户之所想,切实为客户带来更优质的服务。

责任编辑: 王娇
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